杨苏萍：把阳光政务热线真正办成热线

　　把“阳光政务”热线真正办成“热”线

　　■文/杨苏萍

　　四川《阳光政务》作为政风行风热线的有效载体，开播迄今已近5周年。截至今年上半年，《阳光政务》共举办350期厅局长在线节目。先后有70余个省级部门(行业)的厅局长、300余名(次)厅级领导和2000余名(次)处级干部走进《阳光政务》直播间。全省21个市(州)、30%的县(区、市)也开通了各具特色的政风行风热线节目。据不完全统计，全省已组织2万余名(次)乡科级以上干部值守热线，户外直播23次，接听群众咨询诉求电话5万余个，解决诉求和问题2万余件，回复率100%，问题办结率达80%，群众满意率达92%。

　　我省“阳光政务”热线工作，突出了四个关注：

　　一是关注民生。政风行风热线以为人民群众排忧解难为己任，通过组织政府及部门和行业的领导上线接听电话，转办群众投诉和咨询、求助，跟踪采访报道，公开反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。

　　二是关注作风。政风行风热线以人民群众和媒体舆论的双重监督，形成了对部门和行业作风建设监督力量的整合，有关部门和行业把上线受理的问题和建议作为作风建设的重点、自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，建章立制、堵塞漏洞、规范管理、改进服务，发挥了重要作用。

　　三是关注民意。政风行风热线传递人民群众的意见和呼声，通过热线直接表达意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，体现民主参与，尊重人民主体地位，发挥了人民的主体作用，较好地促进了群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。

　　四是关注稳定。政风行风热线被誉为政府的“监督岗”、社会的“减压阀”、党与群众的“连心线”，在建设和谐社会、化解矛盾、维护稳定中发挥了应有的作用。通过政风行风热线，领导与群众面对面交流、零距离接触，有询必答、有诉必受、有求必应、有查必果，解疑释惑，宣传政策，使广大群众切身体会到党和政府的温暖，进一步增强了对党的感情、对政府的信任。

　　“阳光政务”热线工作取得了良好的社会效果，受到广大人民群众的欢迎，进一步密切了党群干群关系，推进了各部门、各行业的作风转变。当前，热线还面临3个问题：

　　《阳光政务》热线仍然局限于广播电台或其它某种媒体唱“独角戏”的局面，传媒方式很单一，受众面受到一定局限，没有充分整合多种媒体的作用，形成资源共享、联动宣传。如何使“热线”节目形式多样，满足不同受众群体，常办常新，亟待进一步拓展创新。

　　“热线”节目尚处于周期定时上线阶段，没有形成播报栏目常态化，节目档期有限，上线时段受限制，往往出现“供不应求”状况，不能满足群众通过“热线”栏目随时随地便捷反映问题、沟通信息、诉求愿望的要求。

　　一些问题的办结率、满意度还不是很高，与群众反映问题的迫切心情和个人预期愿望差距较大，一定程度影响了“热线”的公信力和生命力。少数部门和行业的热情有所降低，存在厌倦应付现象。

　　为此，应进一步加强“阳光政务”热线工作，在深度和广度上下功夫，将各部门和行业的权力运行置于人民群众的广泛监督之下，进一步促进政务公开，推进“阳光政府”建设。

　　一、推进《阳光政务》热线常态运行，形成长效工作机制。贺国强同志要求，“要把政风行风热线真正办成‘热’线”。为此，应建立5个机制：一是建立工作机制。深入推进政风行风热线工作，关键在于落实党委统一领导，政府总体部署，依靠人大、政协支持，纠风办组织协调、监督检查，新闻媒体具体运作，部门和行业各负其责，人民群众广泛参与的领导体制和工作机制。各责任主体按照分工，切实落实责任制，党委、政府确定一名主管或分管的领导主抓，及时研究和协调政风行风热线工作中的重大问题，防止“热线”工作边缘化和降温。二是建立责任机制。各级政府领导、部门领导特别是一把手应是“热线”第一责任人，要带头上线，由目前主要由部门领导上线逐步向各级政府领导专场上线和部门领导常态上线转变，加大解决问题的力度，提升“热线”节目在社会上的关注度、权威性和影响力。按照“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的要求，属于哪个部门解决的问题，哪个部门就要负责到底，防止热过就冷。三是建立督办机制。对群众反映的问题，能够立即解决的要督促责任单位当场办理；对不能立即解决的，也要督促责任单位承诺办理时限，并督促如期解决；对有一定难度的问题，主要领导应亲自出马，务求问题得到有效解决，真正取信于民。四是建立考核机制。要把各部门、单位上线情况特别是解决问题情况纳入党风廉政建设责任制考核和政府目标管理，组织群众对上线单位进行满意度测评，重点考核一把手上线率、反映问题办结率，调动部门和单位参与热线节目的积极性。五是建立常态机制。由就事论事解决具体问题向举一反三、建章立制、源头治理转变，推动部门依法履行职责，提高效能、规范运作，纳入规范化、制度化管理。

　　二、切实解决群众反映的突出问题，始终保持“热线”旺盛生命力。政风行风热线的主旨就是坚持科学发展观的核心以人为本，通过人民群众的公开监督，督促政府及部门和行业更好地坚持执政为民的理念，转变职能、改进作风，推动科学发展，促进社会和谐。通过与人民群众的直接沟通交流，及时了解他们的诉求，帮助他们解决实际问题，有效排解不满情绪、化解社会矛盾，推动贯彻落实科学发展观，构建和谐社会。这样，党和政府就多了一座与百姓密切联系的桥梁，政风行风建设就增加了一个监督的平台，科学发展、共建和谐就添加了一份保障。随着改革的不断深入，政风行风方面的问题更多地暴露在体制和机制方面，纠风工作的难度越来越大。群众举报反映的问题，都是发生在身边的急难问题。我们不能仅仅局限于单纯地听取群众的反映，了解群众的意愿，简单地答复群众提出的问题，而要把工作重心放在切实解决群众反映的突出问题上，把群众满意与否作为检验我们工作成败得失的根本标准。对个案问题要认真分析，明确责任，督促解决；对群众反映的实际困难要及时帮助解决；对严重损害群众利益的问题，一经查实要敢于碰硬、严肃处理。要注意从个性问题中查找共性，通过一个问题的解决促使对同类问题的对策研究，特别是对群众反映政风行风方面的问题，分析查找深层次原因，从源头上预防和减少不正之风发生。

　　三、整合资源力量，搭建更为宽阔立体的平台，扩大“热线”效应。要借助现有科学技术，进一步拓宽群众反映问题的渠道。整合广播、电视台、网络、报纸等媒体资源，由单一媒体唱“独角戏”向多种媒体互相配合转变，增强舆论监督的合力，建立广播电台、电视台、网络、报刊等联动立体工作机制。在热点难点问题上，各媒体要协调行动，通过强势舆论监督，对各级政府及有关部门为群众排忧解难、办实事办好事的情况进行宣传报道，营造良好的舆论氛围。充分发挥网络跨媒体、跨受众、跨终端、跨渠道的优势，实现网络视频直播，并提供点播、搜索、下载、评论等全方位立体交叉式互动交流，进一步扩大工作的覆盖面、知晓面和影响力。确保在任何时间、通过任何途径都可以受理和解决群众反映的问题，确保政务信息能公开多少就公开多少、能公开到什么程度就公开到什么程度，提高群众参与的积极性。

　　四、以《阳光政务》热线为抓手，深入推进政务公开。政务工作透明度不够，办事程序不完全公开，政策宣传不到位，信息披露不对称或不完整等，都容易造成群众误解，从而引发群众投诉，甚至引发社会矛盾、群体性事件等。《阳光政务》热线之所以备受群众关注、信任和支持，很重要的原因就是因为它作为一个政务公开的平台和化解民怨、沟通民情的桥梁纽带，充分表明了政府自觉接受监督的态度和公开施政、阳光施政的理念；增加和畅通了人民群众获取信息的能力和途径，有效防止了信息传递的缺失和变形，简化和减少了信息传播的环节；能够实实在在地解决群众反映的实际问题。政务公开已经成为发展的必然、时代的要求和群众的期望。只有政府信息公开和办事公开才能促进行政权力公开透明运行，才能营造科学发展、加快发展、又好又快发展的良好环境。